客户简介

1991年,安踏的标志第一次出现在福建晋江的一家制鞋作坊门口,经历了过去二十几年的发展,安踏早已经家喻户晓。

在电商逐渐成为年轻一代主流,甚至是唯一购物方式的今天,安踏也从传统门店转向线上化运营,逐步登陆多个电商平台,并引入公众号、小程序等,实现“客户在哪里,我们就到哪里”的运营模式,同时完成客户的数字化沉淀。

案例描述

痛点

01

渠道分散。客服无法统一接待来自官网、公众号和小程序的消费者咨询,需登录不同的操作系统,工作效率低,且容易错过消息。

02

纯人工接待。没有智能客服机器人率先接待重复性问题,耗费大量人力成本,并延长了访客排队时间。

03

无法识别会员。线上服务无法识别访客信息,增加沟通成本,且无法为会员提供更加精准和优质的服务。

04

管理绩效&报表缺失。对客服工作量及工作质量难以评估,无法支撑关键决策的优化。

05

用户智能感体验弱。访客无法通过点选或直接发送商品卡片进行自助解答/咨询,纯打字降低了智能感体验,且增加沟通时长,理解成本高。

解决方案

多个渠道,一个工作台,轻松识别会员信息

除了各大电商平台,喜爱安踏的消费者一样也会通过官网、微信公众号和小程序购买商品。

但是对于安踏客服人员来说,每一个咨询渠道都意味着一个单独的操作系统,这样一来,一线客服不仅需要在日常工作中频繁切换操作系统,更面临着切换过程中可能导致错过消费者咨询的风险,工作效率不佳,更容易造成用户的不满。

通过接入网易七鱼在线客服,访客可通过以上任意渠道咨询,客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作,统一接待来自不同渠道的用户,提供专业、及时的回答。

客服机器人上岗,告别纯人工服务时代

“商品尺码怎么选”、“什么时候发货”、“修改送货地址”、“促销活动力度”.....类似这样的用户咨询每天会出现成千上万次,在安踏客服的“纯人工”时代,即便是简单的一问一答,也需要进入人工服务通道,占用人力和访客等待时间。

如果需要处理退换货这样相对复杂一些的流程问题,则会来回询问订单号、退换尺码和退换地址等信息,耗费大量的时间。人力得不到释放,咨询堆积,就会导致用户排队情况严重,满意度下降。

针对这一大痛点,网易七鱼为安踏提供了在线机器人服务,可以7x24小时代替人工客服,随时随地接待用户咨询。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,引导用户进行售前/售后相关问题的自助服务,极大地提升了问题解决效率,减少用户排队时间,同时释放大量人工,能够聚焦于更为专业且复杂的问题咨询。

将通用常见问题和对应回复答案添加到知识库,机器人就可以实时学习并掌握知识,当用户进行标准/相似问题咨询时,机器人就可以自动发送答案。可以为每条知识设置标准问题、相似问题、对外答案、对内答案、问题分类、所属知识点。

多维度报表助力分析,支撑决策优化

如果能够非常清楚地看到每一个客服人员的会话量、满意度、平均响应时长,或是某一天哪个问题被问的次数最多,是不是非常有助于客服管理层对一线人员的工作状态和质量进行观察和调整?根据“热点”问题统计,是否利于预测业务流程漏洞,或其他潜在问题,而后进行及时处理和规避呢?

在在线坐席报表中,网易七鱼提供包含工作量、工作质量、服务绩效、订单绩效等近百项数据统计。

对于正在从成本中心转向利润中心的安踏客服团队来说,“订单绩效”能够有效记录售前客服人员所带来的所有产出,直观展现客服团队营销价值。

「热点知识统计」清晰地展示了机器人接待咨询过程中,用户经常提问的高频问题。得知“服装怎么选码”作为匹配次数第三高的问题,或许就意味着安踏需要在商品详情页中增加“尺码建议”的内容,并使其突出展现,减少此类咨询的发生。

效果

接入网易七鱼后,安踏客服团队整体服务效率有了大幅提升,机器人上线首月解决率达到50%,问题匹配率达到80%。

企业名称:安踏

规模:1000人以上

产品和服务:鞋服

使用产品

在线机器人

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