客户简介

随着国内市场日新月异的变化和电子商务的飞速发展,卡西欧(中国)以敏锐的速度开启线上渠道探索,自2013年起陆续上线官方商城,入驻天猫、京东等第三方平台,并通过与支付宝、微博等达成合作,为中国用户打造便捷的登录商城、购物支付、分享心得等整体而舒适的购物体验。后又开拓公众号、小程序等自流量渠道,不断进化品牌推广,与消费者产生共鸣。

案例描述

痛点

01

多个在线渠道的用户咨询很难统一处理,如果一个客服人员对接多个平台,来回切换操作系统很麻烦;如果固定平台,很容易出现工作量参差不齐的情况,都会导致服务效率下降。

02

以手表产品为例,产品操作等问题十分专业同时具有标准答案,若依赖人工回答,客服流动性会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。

03

用户在购买高客单价产品前也会发起咨询以帮助决策,因此用户服务的价值不再局限于售后服务,更能带来利润价值,利用该数据可辅助提升整体收益。

解决方案

多渠道整合管理,打造高效服务闭环

在国内市场,卡西欧拥有多个线上渠道。除了入驻天猫、京东等电商平台,官方网站、官方商城、公众号、小程序也是卡西欧触达用户的重要渠道。全面的用户触达给客户服务工作带来的困难尤为明显:

  • 一线客服需要学习多个渠道的系统操作,在电脑上来回切换不仅低效,也很容易漏掉消息。
  • 效率低会导致严重的排队现象,影响用户的服务体验,从而降低用户留存。
  • 管理者需要分别查看不同平台的数据,会加大问题分析和优化的难度。

为了解决上述困难,卡西欧(中国)接入了网易七鱼在线客服,将其官网、官方商城和2个公众号全部统一接入到一个工作台,让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息,大大降低接线压力。

在满足以上需求的基础上,当一位用户开始进行咨询时,借助 CRM、订单等系统的预先集成,一线客服可立即查看该用户的基本信息、咨询入口、关联订单等。即能够辅助客服了解用户喜好,回复更加有针对性,也能够在用户咨询订单、物流等问题时进行快速查询,提升整体服务效率。

人机协同,7x24小时提供智能服务

以手表产品为例,每个系列都具有其独特而丰富的产品属性。用户在购买前,常常会基于产品的功能、操作、价格、优惠活动等进行咨询。那么在购买后,也会咨询物流、养护、维修等相关问题。在面对大量类似咨询时,如果依赖于人工接待,则会出现以下问题:

  • 专业并标准型答案虽然可以使用快捷回复或复制粘贴,但依然不能做到7x24h的秒级响应,且占用人工通道,响应速度下降。
  • 售后咨询不带来业绩转化,但消耗人力成本。
  • 知识维护成本高。

为此,卡西欧(中国)接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在问题匹配率可高达90%以上的基础上,配以一触即达、知识库、智能转人工等功能,提供更快、更便捷、更懂用户的智能服务体验。

在线机器人最直观的优势就是能够7x24h代替人工响应用户需求。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,就能引导用户进行售前/售后等标准问题的自助服务,极大地提升了问题解决效率,同时释放大量人工。

此外,当用户提问超出知识库范畴、机器人无法理解、或触发到卡西欧(中国)预先设置的转人工拦截词时,都能够自动进入人工会话,杜绝问题解决不了无人回应的情况,让每一个用户问题都能得到最高效的解决。

多维数据监控,实现数字化管理

如今,客服的价值早就不局限于被动式服务,而是逐渐前置到用户购买前的咨询转化中。作为线上用户购买时候与品牌沟通的窗口,客服对产品的了解程度、服务态度、服务质量都能够影响着用户的购买决策。而企业从多个角度了解一线服务人员的各项服务数据,可以有效提升各个环节的转化效果,最终带来更大的利润。

网易七鱼在线客服为管理者提供了近百个维度的数据监控,其中包含工作量、工作质量、考勤、服务绩效及订单绩效,其中订单绩效能够非常清晰地展现客服个人及团队为品牌带来的支付单数、支付金额、客单价以及询单转化率,这样不仅有利于管理者进行直观的判断和考核,也能将转化能力更强的客服安排在合适的岗位。

效果

通过将官网、官方商城和2个微信公众号全部接入到一个工作台,卡西欧(中国)的在线首响时间已低于12秒,满意度高达97%;同时,通过使用一触即达,卡西欧(中国)的在线机器人完全匹配率已高达83%。

企业名称:卡西欧

规模:100~500人

产品和服务:手表电子产品

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