客户简介

兑吧集团有限公司成立于2014年5月,是中国领先的用户运营SaaS供应商及互动广告运营商,为企业客户提供覆盖用户获取、活跃留存和变现的用户全周期运营服务。这一独特的商业模式连同用户运营SaaS及互动广告之间的强大协同效应为兑吧的实现高速、持续增长奠定坚实基础。2019年5月,兑吧在香港联合交易所主板上市。目前已拥有1000+ 爆款游戏,累计服务了超过16000家企业的4亿用户。

案例描述

痛点

01

企业客户自身并没有统一的客服工作台,人工客服需要在呼叫系统和在线服务系统以及自有CRM之间来回切换。人均使用的后台至少3+个,造成工作效率极低。

02

服务数据查看困难。业务主管查看前一日业务数据需要来回在几个平台分别收集数据,手动处理汇总成需要的报表,没有直观的数据展示。

03

积分兑换、签到奖励等咨询场景偏向于流程化,无需耗费人工坐席时间精力,服务效率和质量也会受到影响。

解决方案

一体化工作台,0切换高效服务

大部分与兑吧合作的企业都拥有自己的会员体系,并且十分看重会员体系的运营。因此,在用户产生咨询的时候,企业客服需要立刻了解用户的身份以及信息,甚至是ta从哪一个页面进入咨询,参与了哪个运营活动,才能够提供更加人性化的服务。但如果缺少一个一体化工作台,一线客服只能在用户进线时先询问用户的id,再切换到CRM系统上进行查询相关信息,再返回来继续提供服务。这个过程既耗费双方的时间,也会给用户的咨询初始阶段就带来不好的体验。

为此,兑吧为其大量企业客户提供了网易七鱼在线客服,其核心功能一体化工作台不仅能够支持客服同时接待在线+呼叫热线咨询,同时能够根据企业的个性化需求,并基于强大的集成能力与智能分配功能,打通企业CRM系统,辅助客服及时了解用户的会员信息、历史咨询记录以及工单记录、服务小记等,节省了大量时间;同时根据历史接待客服优先等分配规则,安排最优客服接待,快速解决客户的核心问题。

智能化时代,服务效率翻三倍

在兑吧所服务的终端用户群体中,有大量都是在使用例如银行移动终端、淘宝、汽车类公众号的消费者,且他们的咨询问题有很大一部分都是关于游戏或活动的参与规则、积分兑换规则、兑换商品信息等。这类问题的解决流程是标准的,答案也是标准的,因此将人工客服的精力无限地投入进来,对工作人员的稳定性、回答灵敏度,以及用户的咨询体验来讲,都存在较大的隐患。

网易七鱼在线机器人刚好可以借助其具备业内领先地位的 AI 技术能力,为兑吧的企业客户服务体验提供更优质的解决方案。在问题匹配率可高达90%以上的基础上,配以欢迎语、常见问题、完备的知识库、智能会话转人工等功能,可7x24h无间断响应,成功帮助人工分流80%左右的咨询量,既满足了企业“降本增效”的基本诉求,也能轻松应对全流程的业务场景。

多维数据报表,深化服务管理

站在管理者角度,一方面希望对每一位客服人员的质量进行监管和考核,及时发现问题并优化,同时也希望能够通过不同维度的数据统计,在精准定位问题后,推动跨部门协作,从根源上避免问题发生。接入网易七鱼后,兑吧及其客户服务管理者能够通过包含近百项数据的可视化图表,了解到准确的服务数据及用户满意度反馈,并通过热点问题统计、咨询分类等,全方位洞察问题高发环节,逐个击破。

除了提供数据统计及可视化报表外,网易七鱼服务团队也致力于协助客户进行数据分析,并提供专业的优化建议,辅助客户更好地使用产品,发挥出最大的价值,一同成为业主可信赖、可依靠的服务专家。

效果

网易七鱼在线机器人可7x24小时无间断响应,成功帮助人工分流80%左右的咨询量;截止21年Q2末,机器人累计处理总会话17.9万个,整体解决率85.9%,帮助兑吧释放了13个客服人力;此外,七鱼提供的行业知识库降低了兑吧90%企业知识维护成本,有效提升了20%问题解决率。

企业名称:兑吧

规模:100~500人

产品和服务:用户运营及广告运营

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