客户简介

e签宝成立于2002年12月,致力于为客户提供具有法律效力的电子合同全生命周期服务,是目前唯一一家入选《2020胡润全球独角兽榜》的中国电子签名企业。2020年11月,完成了中国电子签名行业首个D轮融资,金额超10亿元。艾媒咨询的研究报告显示,在2020中国电子签名用户使用服务商品牌占比上,e签宝达到43.1%,牢牢占据市场份额第一的位置。

案例描述

痛点

01

基于业务特点,客服人员需要同时接待来自于多个渠道的电话+在线咨询,人手有限。

02

人工客服工作时间无法完全覆盖,如夜间、周末等时间的客户咨询无法给到及时的响应。

03

服务企业客户过程中常遇技术问题,一线客服无法直接解决,需跨部门解决后再给到最终反馈。

解决方案

多功能坐席加一体化工作台,让服务更“简单”

网易七鱼为e签宝提供了一体化工作台+多功能坐席。也就是说,将其多个渠道统一接入到一个工作台,让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息,大大降低接线压力。同时,当人手不足时,客服也可同时接待电话+在线咨询。但充分考虑到在通话过程中,在线进线容易导致客服无法专注,易造成服务质量下降,网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下,会话自动切换为忙线状态,待电话挂断后再切回在线。

网易七鱼通过其强大的集成能力与智能分配功能,将e签宝的CRM系统集成,辅助客服及时了解该客户的基本信息、历史咨询记录以及工单记录、服务小记等,节省了大量时间;同时根据历史接待客服优先等分配规则,安排最优客服接待,快速解决客户的核心问题。

客服机器人协同,让服务更“智能”

从处理业务层面问题来看,一方面客户随时都会有咨询需求,另一方面人工客服也很难保证时刻状态稳定,尤其是当出现太多重复性问题的时候。因此,人工客服与智能化工具的协同不仅能够提升服务效率和质量,从而减弱人工客服的疲惫感,同时也能将效率和质量的提升转化为客户满意度,赋能业务增长。

e签宝正处于业务高速增长期,翻倍的服务量会导致人工客服极大的接线压力。为此,e签宝接入了具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在问题匹配率可高达90%以上的基础上,通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,再配以完善的知识库、智能转人工策略等能力,引导客户进行售后相关问题的自助服务,极大地提高服务效率。

工单加呼叫,让服务更“完整”

企业级客户的问题常常很难一次性解决,需要技术人员排查、处理之后再给到反馈,甚至需要技术人员直接与客户取得联系配合解决。如果内部分工协同出现问题,就会给客户造成一种“踢皮球且问题得不到解决”的认知,同样对留存和续费造成巨大影响。

根据e签宝的业务处理流程,网易七鱼提供了智能工单服务,支持一键将工单高效地在服务部门内部进行流转。考虑到工单受理人不会实时在线,七鱼也提供了针对工单受理人的邮件提醒服务,当有新工单时会发送邮件提醒。同时,操作人能够针对海量工单,进行快速检索,5s直达结果。

在工单处理完成后,及时同步给客户并确认问题得到解决,才能形成真正的服务闭环。七鱼工单系统可以与其他产品模块连接,以工单+云呼叫中心的搭配搭配,即可支持手动触发外呼任务,将工单反馈结果第一时间同步给客户,确保问题得到完整解决。

企业名称:e签宝

规模:100~500人

产品和服务:电子签服务

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