客户简介

武汉惠之美物业服务公司成立于2000年,秉承着“成为业主幸福生活的终身伴侣”的企业愿景,持续采用新物业的发展思维,站在客户角度思考,量身定制个性化需求,积极构建增值服务体系,让客户生活更美好。

案例描述

痛点

01

业主反馈问题时,服务端时常会发生响应不及时、同一时间接待量有限、反复咨询信息不同步、或信息遗漏等情况。

02

工作人员工作时间有限,但希望能够尽可能地为更多业主更快速地解决问题。

03

站在物业服务管理者角度,希望对每一位客服人员的质量进行监管和考核,及时发现问题并优化。

04

管理者也希望能够通过不同维度的数据统计,在精准定位问题后,推动跨部门协作,从根源上避免问题发生。

解决方案

第一时间受理业主反馈

身为业主,每年都需要向物业支付一笔费用,而判断这笔费用是否值得的标准之一,正是物业的服务质量和响应速度。以往业主反馈问题时,服务端时常会发生响应不及时、同一时间接待量有限、反复咨询信息不同步、或信息遗漏等情况,时间一长,一旦有些问题迟迟没有妥善处理,就会给业主造成十分不好的居住体验。

站在业主角度,全心全意为业主服务的惠之美,选择与网易七鱼合作搭建呼叫中心,顺利实现快速服务受理业主反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,逾期未处理完,会自动升级到督促项目相关负责人跟进,直到形成闭环。

为能辅助管理者全面监控服务质量,在管理过程中有迹可循,网易七鱼提供与其团队关键指标相关的多维度数据统计,其中包含业主的真实反馈。基于此,惠之美服务团队便能够根据业主的反馈和团队实际服务情况,合理优化人员配比或加强人员培训,更好地达成服务好每一位业主的核心目标。

在线客服加在线机器人,简化服务流程

除了拨打400电话外,在业主不方便进行电话沟通的时候,也能够通过物业网站、APP或小程序等渠道进行在线反馈,例如报修、投诉、帮办、建议等,网易七鱼在线客服支持将全部渠道统一接入,并整合至一体化工作台,简化物业服务中心人员的操作步骤,业主与物业双方更能够通过图、文、视频、语音、文件等多样化形式沟通,确保问题表述清晰。

作为服务端,工作人员工作时间有限,但希望能够尽可能地为更多业主更快速地解决问题。通过接入在线机器人,武汉惠之美物业服务中心完美实现了7x24的无间断响应。如业主在非工作时间进行报修申请,机器人可率先代替人工回复,引导业主填写报修表单,预先收集必要信息,避免因无人值班而拖延处理进度。

在坐席工作时间段,也支持由机器人和人工客服一起接待,机器人能回答的先由机器人回答,辅助人工快速回复和准确回复。

数据赋能,精准定位问题

在坐席工作时间段,也支持由机器人和人工客服一起接待,机器人能回答的先由机器人回答,辅助人工快速回复和准确回复。

接入网易七鱼后,惠之美物业管理者能够通过可视化图表,了解到准确的服务数据及业主反馈,并通过热点问题统计、咨询分类等,全方位洞察问题高发环节,逐个击破。

除了提供数据统计及可视化报表外,网易七鱼服务团队也致力于协助客户进行数据分析,并提供专业的优化建议,辅助客户更好地使用产品,发挥出最大的价值,一同成为业主可信赖、可依靠的服务专家。

效果

在接入网易七鱼呼叫中心后,惠之美业主反馈满意度高达99%,相较从前得到了大幅提升。此外,采用网易七鱼在线客服、呼叫中心、在线机器人等产品服务,及时跟进业主反馈,记录关键信息,实现流程闭环,提升服务人员工作效率,加速问题解决速度,让业主真正感受到“一呼百应”的服务体验。

企业名称:惠之美

规模:1000人以上

产品和服务:物业服务

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