客户简介

老爸评测自成立以来,累计检测产品类别约300余种,全网粉丝已突破3000万。15年底,老爸评测优先入驻淘宝和有赞商城,先后上架400多个包含家用电器、学生文具、厨房用品、家居日用等经过严格检测并筛选的产品,靠谱的商品质量和不断积累的信任口碑也让老爸商城获得了越来越多消费者青睐,不到三年的时间便拥有了数十万用户。

案例描述

痛点

01

用户咨询量大,仅依赖人工难以承接。

02

原有的对接淘系的客服软件无法对接像微信、APP这样的第三方平台。

03

微信商城自带的客服工具只能满足基本的会话,不支持机器人、数据报表等功能。

04

电商场景咨询都与商品、订单、物流相关,多系统切换复制单号浪费时间。

05

会员体系成型后,希望后台能够自动识别VIP身份并分流到固定客服组。

解决方案

多渠道咨询一站式快速响应

无论是页面浏览、收藏、下单、付款、修改地址还是查询物流,任何一个贯穿消费者购买旅程的行为都能够为企业提供与消费者互动的机会,而每一次优质的互动,都将有效地增加用户与企业之间的粘性。

在接入网易七鱼之前,老爸评测在面对微信商城、APP、有赞商城、淘宝店铺等不同渠道的消费者咨询时,必须要通过2~3个客服系统完成,不仅需要客服人员来回切换操作系统浪费时间、增加了培训成本、更会造成来自不同渠道消费者咨询的响应时间、服务质量、服务满意度等参差不齐的情况。

使用网易七鱼在线客服,能够将微信公众号、微信商城、APP统一对接至一个工作台,避免客服来回切换,大大提升了服务效率,更快响应消费者咨询。同时,七鱼支持智能识别客户,在消费者进线咨询时,可按照历史咨询接待人优先分配,或是按照当前不同客服组的工作量进行智能分配,将不同需求的客户分配给对应客服,提供更有针对性的解决方案,并最大化提升消费者问题解决速度,提升消费者满意度。

灵活集成订单和物流系统,告别复制粘贴

在电商场景下,几乎所有的消费者咨询都离不开商品、订单和物流。最常见的问题之一就是,“发货了吗,我怎么还没收到?”

从前,客服人员要先让消费者提供订单号(消费者退出咨询页,去复制订单号,再返回咨询页面),然后再复制订单号,去到企业的物流系统进行查询,将查询到的信息反馈给消费者。这样一来一回,不仅需要人工的介入,还需要去到别的页面复制粘贴,浪费了大量的时间...

为了解决上述问题,网易七鱼为企业提供了灵活的集成能力,企业可将CRM、订单、物流等系统与客服工作台打通,当消费者进线咨询时,客服人员能够直接在工作台查看相关的客户信息、相关订单及物流记录,一目了然。极大程度提升了客服服务效率和便捷性,也避免了消费者不必要的操作流程。

机器人上岗,有效缓解人工客服压力

商品包邮条件”、“什么时候发货”、“修改送货地址”、“发货用什么快递”......类似这样的用户咨询每天会出现上千次,在微信商城自带的客服系统中,由于仅提供简单的IM工具,即便是这样简单的一问一答,也需要进入老爸评测人工服务通道,占用人力和消费者等待时间。

如果需要处理退换货这样相对复杂一些的流程问题,则会来回询问订单号、退换尺码和退换地址等信息,耗费大量的时间。人力得不到释放,咨询堆积,就会导致用户排队情况严重,满意度下降。

针对这一大问题,网易七鱼为老爸评测提供了在线机器人服务,7x24小时代替人工,随时随地接待用户咨询。通过设置欢迎语、常见问题、智能导航,引导消费者进行自助服务。

一秒识别VIP客户,专人服务更精准

让专人客服为VIP客户提供服务都需要哪些条件呢?从流程上看,就是在VIP客户进入咨询页面时,系统能够识别到ta的身份,并将具有这样身份的客户直接分流至一个特定的客服组或客服人员进行服务。

目前,老爸评测正在逐步完善自己的会员机制,待确认成型后,即可将CRM系统集成至网易七鱼,当VIP客户进线时,系统可轻松识别,并在工作台快速展示用户信息,例如VIP级别、消费情况、最近订单、最近咨询等,再通过分配指定客服组,将所有VIP客户咨询直接导流到相应客服组,为其提供更快速的响应,体验差异化服务,提升消费者体验。

效果

通过使用网易七鱼客服机器人,老爸评测客服机器人代替人工完成会话8w多次,其中问题解决率高达95%。极大地提升了问题解决效率,减少用户排队时间,同时释放大量人工,能够聚焦于更为专业且复杂的问题咨询。

企业名称:老爸评测

规模:100人以下

产品和服务:商品评测及电商

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