客户简介

三只松鼠成立于2012年,是一家全渠道经营、全品类覆盖以休闲食品为核心的多品牌公司。根据《新消费时代休闲食品消费趋势研究》研究报告数据显示,2016年至2020年,三只松鼠连续5年中国坚果销量第一并遥遥领先,成为坚果这一细分品类的领军企业。

案例描述

痛点

01

原有呼叫系统不稳定,经常出现声音消失或断断续续的情况,非常影响主人体验。

02

外呼回访场景较多,如果需要手动拨号,回访效率大大降低。

03

以前分别使用两套呼入和呼出系统,数据不互通,服务数据也很难完整展现。

解决方案

性能稳定的呼叫中心,给主人极致的呼入体验

三只松鼠平均每日的呼入呼出总量高达近3000通,针对如此大体量的且涉及较多数据的业务来说,稳定性势必是选择呼叫中心的首要因素。一旦频繁出现掉线、声音模糊等情况,不仅直接降低坐席的工作效率,更严重的则是影响消费者的体验与满意度,造成流失。

三只松鼠采用网易七鱼云呼叫中心,首先告别了繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,同时系统稳定性得到了有力保障。网易七鱼云呼叫中心语音平台采用纯自研CTI技术,可保障通话质量稳定性及通话录音的存储,并拥有丰富的线路号码资源,支持多种线路接入模式。面对大促、周年庆等带来的业务高峰期,七鱼并发性能可支持同时不低于10000通会话,全面帮助客服快速完成电话接待,给主人流畅的咨询体验。

目前,三只松鼠采用七鱼呼叫中心后,已基本能保持与主人之间的通话稳定和声音清晰,为解决主人咨询打下了良好的沟通基础,使得呼叫满意度达到97%。

此外,七鱼呼叫中心还具备丰富的语音功能,例如自动外呼、智能IVR、丰富的路由策略、自动弹屏等,都能够为三只松鼠有效提升坐席沟通效率。

嵌入呼叫工具条,客服每天可节省1小时

根据三只松鼠呼叫中心负责人介绍,所有产生的质量工单以及70%的物流工单,客服团队都会进行外呼回访,确保主人的问题得以解决,并确保后续问题发生概率降至最低。外呼体量庞大,如果每外呼一次都要先复制电话号码、粘贴再拨打,那么每一通电话至少要浪费坐席3-5秒的时间,如果再包含切换系统 / 页面耽误的时间,累积之下就会造成很高的人力成本。

网易七鱼呼叫中心的呼叫工具条功能,可作为一个嵌入式插件提供给第三方网站使用,能够嵌入任意系统,实现只需一键点击主人的号码,便可立即拨打。按照每外呼一次需切换系统、复制号码、拨打需要30秒来测算,那么呼叫工具条基本上可为每人每天节省60分钟左右,用于处理更复杂的咨询问题,提升整体的用户满意度。

此外,七鱼呼叫中心还支持创建批量外呼任务,设置任务执行时间、任务分配方式及外呼用户,即可完成自动外呼,进一步提升坐席效率。

提供整合式呼叫弹屏,轻松整合信息资源

如果在主人进线及客服外呼时,界面上能够同时展示呼叫状态、通话信息、主人信息、服务小记和来电弹屏等,其实一方面能够帮助客服人员快速了解全面的服务信息,提供专属服务,另一方面进行任何操作都不需要打开其他页面,方便快捷。

网易七鱼呼叫信息弹屏支持对接企业业务系统页面,360°展示主人信息,并同步所有通话记录、录音及小结,支持与在线记录打通,建立跨渠道的客户联络数据资产。

效果

通过使用云呼叫中心的呼入和呼出功能,以主人体验为中心,优化其售后问题处理及消费者回访场景,提供高效、专业和贴心的服务体验。与此同时,解决了工具层面功能不足、数据不通及统不稳定的多个痛点,助力三只松鼠通过服务提升品牌美誉度与信任感,从而实现复购增长。

企业名称:三只松鼠

规模:1000人以上

产品和服务:休闲食品

使用产品

呼叫中心

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