客户简介

搜电充电是共享充电行业的实力品牌。自2015年9月成立至今,已覆盖国内600多个城市,全球30多个国家和地区,累计为1.5亿用户提供共享充电服务。今年,搜电在完成超8亿元融资后,与街电正式合并至母公司“竹芒科技”旗下,通过代理模式,继续发展共享充电宝业务,打造“搜电合伙人”生态。合并后,两大品牌用户规模将突破3.6亿,日订单峰值将达到300万单/天,多项核心数据全面领跑行业。

案例描述

痛点

01

需要同时面向C端用户、合作商家、B端合伙人以及供应链、合作商,提供各方面的支持服务或进行业务对接。对时效性、稳定性和操作便捷程度有很高的要求。

02

基于业务特点,客服人员需要同时接待来自于多个渠道的电话+在线咨询,人手有限。

03

企业业务发展迅速,客服团队人员大规模扩张,在响应时效、人员管理等存在隐患。

解决方案

一体化工作台加多功能坐席,提升客服操作便捷性

搜电接到的常见咨询问题包含招商加盟相关政策、充电宝租用和归还方式、设备故障反馈、费用问题咨询、建议和反馈等。前要面对合作商家、B端合伙人及合作商,后要面对C端用户咨询,客服人员在繁忙切换操作系统的过程中,不仅浪费时间,还可能造成消息遗漏。

为此,搜电选择接入网易七鱼在线坐席+多功能坐席。也就是说,将其公众号、小程序统一接入到一个工作台,让客服仅在一个窗口即可查看并回复所有咨询消息,确保无遗漏。且能够做到智能识别客户,把不同咨询问题的客户,根据满意度、转化率、能力值、工作负荷、熟客优先等原则分配给对应客服,提升响应时效和服务效率。

同时,当人手不足时客服也可以同时接待电话和在线咨询。

充分考虑到在通话过程中,在线进线容易导致客服无法专注,易造成服务质量下降,网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下,会话自动切换为忙线状态,待电话挂断后再切回在线。

云呼叫中心,深化团队管理

热线呼叫是搜电与上下游用户及合作伙伴交互的主要方式之一,客服人员每天都需要处理大量的呼入咨询,同时也需要通过外呼进行咨询反馈等。

随着团队扩张和业务发展,管理成本也在不断上升。以往B端和C端在进行咨询反馈时,服务端会发生响应不及时、同一时间接待量有限、反复咨询信息不同步、或信息遗漏等情况,时间一长,有些问题迟迟没有妥善处理,影响服务质量。

搜电选择接入网易七鱼云呼叫中心,告别繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,并支持多级IVR导航,通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,直到形成闭环。

为能辅助管理者全面监控服务质量,在管理过程中有迹可循,网易七鱼云呼叫中心的通话记录都采用云端存储,可实时查看,并自动生成与其团队关键指标相关的多维度数据统计报表。基于此,搜电服务团队便能够根据的反馈和团队实际服务情况,合理优化人员配比或加强人员培训,达成更高的服务团队管理标准。

信息收发稳定安全, 咨询高峰有保障

网易七鱼依托于网易私有云强大的底层架构,承载网易22年+互联网运维实践以及IM通讯经验,能够保证稳定传输 1000 亿条服务消息。云呼叫中心采用网易21年信息数据安防黑科技,语音专线专用服务更稳定。

此外,相较于其他客服系统,七鱼在线后台交互友好,支持灵活配置,在操作和管理层面,为搜电一线客服与管理层节省了大量时间及培训成本,使得客服能够将更多精力投入到疑难问题中。

企业名称:搜电

规模:100~500人

产品和服务:共享充电宝

使用产品

在线客服

呼叫中心

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