客户简介

新华三智能终端有限公司,由新华三技术有限公司全资成立,致力于向小微企业和智慧家庭提供“极致用户体验”的产品及方案,业务涵盖小微商业网络、智慧家庭网络、家庭安防和企业智慧屏。目前,智能终端的产品在网运行设备数已经超过1000万,让上千万个小微企业及家庭开始享受数字办公及智慧生活。

案例描述

痛点

01

传统服务主要基于400热线电话进行,高度依赖人工,且交互形式受限。如今越来越多用户喜欢通过网页、微信公众号、小程序等多元化渠道,且不受时间地点限制享受服务。同时客服也需要由呼叫中心向多渠道在线客服转移。

02

面向 C端用户,有关售后、故障、忘记密码的咨询场景居多,处理偏向流程化。若依赖人工回答,客服流动性会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。

03

维修工程师常外出支持售后服务,因此对工单更新、回电等动作无法在办公室进行,需要在移动端方便、快捷的处理。

04

之前总部和分部的电话咨询相互转接流程不通畅,需要用户挂掉电话重新拨打,影响体验。

解决方案

在线加呼叫多功能坐席满足同时满足”传统用户“和”互联网用户“服务需求

有人喜欢用热线电话交流,有人喜欢通过文字交流;有人喜欢在网页端咨询,有人喜欢在移动端咨询,这是每一个企业都会面临的问题。如果无法顺应用户行为习惯的变化,那么用户很快便会感知到不好的服务体验,给企业口碑造成下降的风险。

为此,新华三智能终端的客户服务不断升级,例如及时增加网页、微信公众号为服务通道,通过网易七鱼的多功能坐席,将多个渠道的在线咨询汇集到一起由人工客服统一处理,且为了兼顾习惯通过电话咨询的用户,客服人员也可一并接待。这样一来,客服不再头疼于多个系统的来回切换、消息遗漏等难题,也能够基于七鱼在线客服提供的语音、图片、视频、表情等富媒体沟通形式,帮助用户和客服解决了仅靠“说话”无法表述清楚的咨询难题。

同时,通过“智能识别”的能力,七鱼辅助新华三智能终端开通了 VIP 服务专线,可通过 VIP分流设置专属客服组或客服,在用户进线时,识别用户身份并预测用户问题,做到“比用户更懂用户”,提供贴心服务,提升满意度。

在线机器人高效处理流程化咨询,降低客服倦怠感

新华三智能终端选择接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在问题匹配率可高达90%以上的基础上,配以一触即达、知识库、智能会话转人工等功能,成功分流80%左右的咨询量,一方面降低了人工的接待压力,同时也可以安排有限的人工去处理更加专业的问题。

虽然客服机器人这一产品在许多电商平台的使用已经不再陌生,但依然有人会抵触,其中一个原因就是害怕机器人无法完全理解自己的提问方式,问题匹配率低,反而降低了问题的解决效率,最后还是要去找人工。不过新华三智能终端的用户不需要担心这一点。

得益于“一触即达”(无文字输入点击直接触达问题)功能的灵活使用。面对设备无线优化、密码重设、维保政策、远程管理等大量的热门问题,新华三智能终端客服机器人会在用户进线当下发起欢迎语+常见问题引导,这样用户根本无需输入文字即可直接跳转至具体问题,根据需要查阅答案。一个问题从“解答”到“解决”,就这样实现量变到质变的过程。

适配多场景的移动端工作台

网易七鱼为新华三智能终端提供了移动端工作台,这样可以确保工作人员不受时间、地点限制,将客服办公环境延伸至随时随地。

同样的,对于管理者来说,移动端工作台提供超过60+项数据展示,能够让管理者随时掌控客服工作情况,在需要的时候及时发现问题解决问题。

支持一键转接第三方呼叫系统,热线咨询无缝衔接

“请您稍等不要挂掉电话,我现在为您转接”。这样无需挂机重播,顺畅的转接流程能够帮助用户免去不必要的操作,也加快了问题的一次性解决效率。特别是对于业务覆盖全国,在各地拥有分部的公司来说,支持不同呼叫系统的相互转接是尤为重要的。

目前,新华三智能终端选择接入网易七鱼云呼叫中心,告别了繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,并支持一键转接第三方呼叫系统、多级IVR导航,通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,直到形成闭环。

效果

目前,新华三智能终端客服机器人的问题解决率已经到达80%,机器人问题匹配率也达到了97%;同时云呼叫中心的应用,新华三智能终端呼叫满意度已经连续四个月保持在98%以上。

企业名称:新华三

规模:1000人以上

产品和服务:安防产品及解决方案

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