客户简介

雅瑞光学(后简称:雅瑞)成立于2009年,旗下拥有亚洲品牌500强、国内时尚太阳眼镜品牌“BOLON暴龙眼镜",潮流品牌“MOLSION”陌森,专业品牌“PROSUN保圣”。2013年,雅瑞与具有160多年历史,销售网络遍布全球115个国家的法国依视路集团强强联合,双方绘就了2014年-2018年战略发展蓝图。在“2014福布斯中国非上市潜力企业100强”中,雅瑞入榜跻身第9位。

案例描述

痛点

01

雅瑞共拥有5个公众号、5+个小程序、官网、微博等多个具有在线客服入口的平台,由于系统并不互通,这些咨询客服人员无法统一处理,导致服务效率下降,且消费者进线时无法查看用户信息。

02

日均咨询量仅靠人工接待已无法覆盖,简单重复类问题也不想过度占用人工精力,同时用excel建立的知识库查阅不便。

03

原来只有呼叫系统,但传统的人工电话接待能力有限,已不能满足年轻化客户的需求,需要呼叫和在线一体化接待。

解决方案

助力全渠道打通,用户满意度99%

雅瑞为能做到“消费者在哪,我们就去哪”,在其所拥有的官网、微博及暴龙眼镜、陌森眼镜、保圣眼镜等多个公众号&小程序平台都添加了在线咨询入口,挑战也随之而来。这么多种平台,如果安排客服人员同时接待,那就需要在一台电脑上同时打开6、7个窗口,这样操作起来极其混乱,易造成消息漏读漏回、消费者排队等待、满意度下降等后果。

为了解决这个问题,雅瑞选择接入了能够在一个工作台接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息的网易七鱼在线客服系统,轻松实现快捷接待,统一回复。也就是说,消费者在任意一个自己喜欢的平台发起咨询,都能够被雅瑞的人工客服及时收到并在第一时间给予回复,避免消息丢失和因操作复杂多导致的时间耽搁,大大提升了服务效率。

在此基础上,雅瑞也提出了更高的要求,即当消费者进线时,客服人员便可了解到其基本信息,便于提供个性化服务。因此,凭借着网易七鱼的灵活开放接口能力,雅瑞光学的第三方系统轻松接入在线系统,这样一来,便可根据消费者信息和咨询入口,智能分配客服,提升20%满意度,让服务更懂客户。

值得一提的是,只要在使用期内,所有会话记录都会被永久保存,并支持随时根据会话备注,以及会话内容进行搜索,方便管理者查询、发现问题并及时优化。

AI驱动,机器人人效增长300%

客服作为与雅瑞消费者直接沟通的窗口,每天需要接待大量的咨询。例如购买前的促销活动咨询,购买后的防伪、维修、退换货咨询,或是物流、产品质量相关的投诉,无一不需要及时响应。但有些问题对于消费者来说是个性化的,对于客服人员来说,可能每天需要重复回答几百次,耗费了大量人力不说,导致简单的问题都需要排队等待,专业性问题更是缺少人工进行解答。

因此,雅瑞接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在语义识别准确率94%以上的基础上,配以知识库、智能转人工和机器人学习等能力,提供更快、更便捷、更懂用户的智能服务体验。

此外,对于之前都在使用excel表格作为知识库的雅瑞来说,机器人冷启动工作量极大,且人工维护耗时费力。网易七鱼机器人知识库支持批量知识导入,并可自动根据用户提问关联待学习问法,提升知识库的学习效率,从而赋能机器人接待效果。

在线和呼叫一体化打通,客服人员操作便捷

随着业务的扩张和消费者年轻化,传统的人工电话接待已无法满足,但如果再单独采购一个 IM 工具,也无法将在线与呼叫融合在同一个系统里,操作和管理起来更加不便。

网易七鱼作为一家以 AI 技术驱动的智能客服 SaaS 产品,融合了在线客服、呼叫中心、智能机器人、外呼机器人、智能质检、数据大屏等多项核心产品,为企业提供一站式解决方案,实现全渠道服务,完成全场景联接。

雅瑞选择同时接入网易七鱼在线系统和云呼叫中心,虽面临部分系统切换,但告别了繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,并支持一键转接第三方呼叫系统、多级IVR导航,通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,直到形成闭环。

且针对每一通会话,七鱼均支持查看通话详情、用户详情、呼叫历史和工单历史,并提供了包含近百项数据的统计分析及可视化报表,为管理者提供了最直观的服务质量和状况展示,辅助决策,加快问题解决。

效果

雅瑞光学通过接口能力接入七鱼在线系统,雅瑞光学的客户满意度高达99%;同时在线机器人的接入能够7X24小时代替人工响应用户需求,2021年七鱼机器人已为雅瑞人工处理掉近15万条消费者咨询,人效比2020年也得到了300%的提升。

企业名称:雅瑞光学

规模:1000人以上

产品和服务:眼镜及零配件

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