客户简介

易流科技成立于2006年,是一家基于物联网技术的物流产业互联网服务提供商,通过易流云平台及配套的定位终端、温控产品、主动安全产品、电子锁、追货宝等智能硬件设备,打造物流透明生态体系,为物流和供应链领域内的企业实现安全、成本、效率、体验上的价值提升。

截止目前,易流科技已为全国4万+家物流企业和2000+家货主企业提供服务,拥有160万+在线车辆、160万+司机用户,500万+物联网节点,在制造、新零售、餐饮、商超等多个细分领域占据行业重要地位。

案例描述

痛点

01

传统的物流产业服务主要是通过400热线电话渠道,且依赖于人工坐席来完成。

02

人工热线单位时间内可同时接待客户数量有限,忙碌时客户需要排队等待接入,体验不佳,同时客服人员的人力成本和培训成本也很高

解决方案

全渠道接入,让沟通更清晰

易流科技已在易流官网、易流云、易流云手机APP、易流云微信服务号渠道中接入网易七鱼智能客服。这样一来,不但方便用户,更是让客服人员可以在一个工作台接待来自于所有渠道的用户咨询,有效缓解接线压力,提升服务效率。

同时,网易七鱼在线客服支持富媒体沟通,用户和客服之间可通过文字、图片、视频、富文本、表情和超链接等多种形式进行沟通,以表达清晰为目的,有助于客服人员快速定位问题,并给予相应的指导。例如,当用户遇到车辆掉线或设备故障的问题时,可通过图片展示故障位置或显示信息,而客服人员可通过短视频远程指导用户自助解决。

为了方便客服人员进行服务小记,统计访客问题类型,网易七鱼支持咨询分类,管理员可按照企业的业务情况,设计不同的咨询分类,供客服在工作台沟通时选择,方便事后分析,从而提升服务质量。

人机协同7x24小时秒回,随时随地在岗服务

一直以来,易流都为客户提供7x24小时的人工热线服务,但人工热线单位时间内可同时接待客户数量有限,忙碌时客户需要排队等待接入,体验不佳,同时客服人员的人力成本和培训成本也很高。在智能客服小易上线后,易流科技通过网易七鱼在线客服机器人,实现了不下班、无休假地随时接待并“秒回”用户咨询。

当访客进入机器人会话后,管理员可将业务中SOP流程化的业务操作流程交给机器人学习,通过设置常见问题,判断并引导用户在会话中通过简单地点选,在一触即达的交互中直接解决问题,极大节省咨询时间。目前,机器人可独立解决60%以上问题,并能够在无法处理时,灵活唤醒人工客服。

其中,常见问题列表的展现可以根据企业自身需求进行定制化设置。例如,不同渠道可以接入不同的常见问题列表,或是根据访客的浏览轨迹,设置不同的常见问题。

值得一提的是,网易七鱼机器人可自动收集接待用户过程中没有表现好的知识,统一提示给客服人员,并建议客服添加到知识库中。通过针对相似问题和未知问题的学习,智能客服小易匹配率已达90%。

效果

在智能客服小易上线后,易流科技收到了大量的客户好评,“秒回”、“给力“、”相比其他在线客服服务更高效更专业”等等。

企业名称:易流科技

规模:100~500人

产品和服务:物流信息服务

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