客户简介

111医药馆隶属于德生堂集团,自2012年,是集团开拓 “互联网医药”领域的主力。成立至今,不断推进商品品类多元化,完善药店专业服务医师团队建设,囊括了售前、售中、售后的全方位健康服务,实现线上线下融合发展。目前,111医药馆注册用户已超过1000万,是大众心中名副其实的“健康好邻居”。

案例描述

痛点

01

患者咨询可来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道,客服人员无法统一接待,容易出现信息漏读漏接的情况,同时切换操作系统易造成服务效率下降。

02

医疗相关咨询科目众多,很难在进入正式问诊流程之前进行精准的导诊分流,以提高服务效率,确保每一位患者得到准确专业的指导。

03

慢病的回访也是患者关怀服务的重要一环,但逐一拨打电话对极大消耗时间,触达覆盖度有限。

解决方案

AI能力凸显,实现精准智能导诊分流

与其他行业线上咨询不同,一方面,医疗行业相关咨询科目众多,且每一个细分领域都有着大量的专业知识,特别是在问诊及咨询用药场景下,客服或医师需要仔细了解患者的每一个症状,再细心谨慎地给出用药或就医建议,容不得一点马虎;另一方面,AI技术是不被允许应用在实际接诊过程中来辅助人工的。因此医师无法同时细心接待多个患者。这样一来,当患者咨询量较大时,不仅会造成严重的排队问题,医师也无法进行针对性地信息收集和问诊,轻则影响患者体验,重则引发事故。

为了从源头避免这个问题,111医药馆选择接入具备业内领先 AI 能力的网易七鱼在线机器人,在语义识别准确率94%以上的基础上,配以用户智能交互和流程型知识语义识别引擎的场景化能力,实现智能导诊分流。

将智能导诊分流做到精准的前提,是预先收集足够的重要信息,例如患者的性别、年龄、科室、症状描述、症状持续时间、病史等。当患者在界面中选择进入家庭医生咨询时,111医药馆首先提供了科室的分类供患者自行选择,实现了分流的第一步,而后通过网易七鱼在线机器人的多轮对话能力,引导用户进入连贯的“信息提供”流程,基于复杂的上下文语义理解,在获取完必要的信息之后,将患者分配给对应的医师。

目前,111医药馆已能面向日均近千的患者咨询做到逐个精准导诊,且7x24h实时响应,信息收集全自助化,极大地提高了家庭医生的问诊服务效率,确保每一位患者得到准确有效的引导。

咨询渠道一体化,在线满意度97%

前文中提到,患者咨询可来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道,若无法进行统一接待,则容易出现信息漏读漏接的情况,影响患者体验。

为此,111医药馆选择了能够在一个工作台同时接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息的网易七鱼在线客服系统,轻松实现快捷接待,统一回复。例如商品库存查询、医疗器械售后、积分查询、送药上门服务等咨询,都能够由人工客服统一接待。

与此同时,基于七鱼的灵活开放接口能力,实现了与111医药馆 CRM 系统的互通,即患者进线时,客服就能看到患者的历史订单、历史咨询、会员信息等资料,免去了不必要的沟通,为患者和接待人员节省时间,提升服务效率。

系统稳定+批量外呼,支撑日均2000通外呼任务

根据111医药馆服务团队负责人介绍,针对慢性病症患者,他们都要进行定期的电话回访,一方面是了解患者病情是否得到好转,有无新增症状,对在平台购买的药物是否产生不良反应,另一方面也是通过这样的关怀,让患者感受到更加贴心的服务。

服务理念虽好,但终究要解决资源的问题。为了将每一通外呼的效率提升,但又不以省略回访的步骤作为牺牲品,就必须在工作人员执行拨打的过程上进行优化。因此,111医药馆选择接入网易七鱼云呼叫中心,深度应用其批量外呼功能,支持创建外呼任务,并根据坐席数量分配任务,节省掉人工复制粘贴电话号码和拨打的流程,预计可为每人每天节省60分钟左右的时间。

效果

111医药馆作为互联网+医疗行业的创新引领者,已经构建了患者全生命周期的服务智能化,从问诊分流->售前咨询(药品、支付等)->售后咨询(物流、退款等)->售后回访,相比于客服的降本增效,更加关注患者的真实体验。据了解,111医药馆也正计划采用网易七鱼外呼机器人产品,结合患者的病例信息和标签,逐步开展完善的药物复购提醒服务场景,进一步实现疗程看管、引导会员到店,完成促活&复购的系列动作。

企业名称:111医药馆

规模:100~500人

产品和服务:互联网医药

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