客户简介

有道精品课全国名师直播课的用户报名数已突破百万级,特别是在疫情期间在线咨询量较上涨150%,但从平均响应时长、问题解决率与客户满意度等多个数据维度来看,有道精品课在的线上服务质量得到了非常好的保障,为全国中小学生的“云学习”保驾护航。

案例描述

解决方案

在线客服访客分配,用户进入精准咨询通道

对于在线教育用户的线上咨询来说,学生和家长会针对某个年级对应的课程或学科提出比较深入的问题,少有横向比较所有的课程需求。

因此,相比于需要了解K12与成人教育多个领域的业务内容,在线教育平台的用户更加注重客服人员在垂直领域的专业性。

此外,企业还可选择在用户进入会话时,进行会话分配的优先级排序。例如选择历史咨询优先分配,意味着若用户是二次访问,系统将自动识别历史接待客服并安排接入,过程中可查看历史会话记录,节省重复描述问题的沟通成本。

全渠道接入,提升访客体验

现如今,学生和家长接收信息的来源十分丰富,家长喜欢浏览网页,学生更喜欢通过公众号或APP进行查询,这样一来,每一位实际用户的咨询者,都可能来自不同的渠道。

无论是通过有道精品课的官网、微信公众号还是小程序渠道,用户都可以随时发起咨询,问题将汇总至一体化多端工作台,不仅用户可通过多端渠道进行咨询,客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作,统一接待来自不同渠道的用户,提供专业、及时的回答。

目前,七鱼已支持包含Web、APP、微信公众号、微信小程序、企业微信、微信客服、抖音企业号、微博、百度营销的全渠道接入。

客服机器人辅助人工,独立解决50%以上问题

虽然家长与学生们对于课程的咨询需求是多样化且深入的,但还是不免存在许多标准化问题,例如:购买之后怎么上课、如何报名考试、课程售后服务等等。

针对这些大量重复且可采用标准化回答的问题,网易七鱼为有道精品课提供在线机器人服务,可7x24代替人工客服,随时随地接待用户的基础咨询。

通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,利用知识库引导用户进行自助服务。同时,机器人自动收集接待用户过程中表现不佳的知识,建议客服进行知识库更新。随着有道精品课对机器人未知问题的学习,和对知识库的不断更新优化,智能机器人的问题匹配率与解决率都得到了有效提升,从而降低整体的咨询时间,在接待更多用户的同时,降低人工成本。

基于灵活的转人工路由策略,企业可自助完成转人工设置,目前,有道精品课用户只需在对话框中输入“rg”,即可立即转至人工客服。

多功能坐席支持多种沟通同时进行,服务更体贴

许多学生和家长在与客服人员沟通学科或课程的问题时,仅依靠文字或图片难以表达清楚,但如果拨打热线电话进行语音沟通,又需要图文的辅助。

因此,网易七鱼多功能坐席支持呼叫与在线的同时接入,实现呼入同时进行在线会话,也可在会话中途进行呼入,会话记录实时可查。除了图文和语音,客服还可以通过表情、富文本、超链接等多种方式回答问题,为用户考虑周到,提升满意度。

企业名称:有道精品课

规模:1000人以上

产品和服务:教育产品和服务

更多用户故事

111医药馆

111医药馆 X 网易七鱼 | 定义互联网医疗新服务

三只松鼠

三只松鼠 X 网易七鱼 | 让天下主人爽起来

雅瑞光学

雅瑞光学 X 网易七鱼 | 智能连接用户,共建一体化服务体系

地上铁租车

地上铁租车 X 网易七鱼 | 高呼叫咨询需求下服务好广大司机用户

兑吧

兑吧 X 网易七鱼 | 打造用户满意度98%的极致服务体验

新华三

新华三 X 网易七鱼 | 亿级用户满意度98%背后的服务逻辑

搜电

搜电 X 网易七鱼 | 练就共享充黑马的多端优质服务

e签宝

e签宝 X 网易七鱼 | 让简单、智能、完整的服务驱动商业增长

卡西欧

卡西欧 X 网易七鱼 | 数据+智能打造97%用户服务满意度

周大福

周大福 X 网易七鱼 | 90+年品牌电商用心倾听和服务消费者

老爸评测

老爸评测 X 网易七鱼 | 给百姓一站式快速响应,让百姓安全放心生活

惠之美

惠之美 X 网易七鱼 | 给业主“一呼百应”的服务体验

安踏

安踏 X 网易七鱼 | 48h上线小程序,12小时告别“纯人工”

易流科技

易流科技 X 网易七鱼 | 让“秒回”重塑服务体验

有道精品课

有道精品课 X 网易七鱼 | 为“云学习”保驾护航

立即领取7日免费试用机会