客户简介

周大福创立于1929年,以产品设计、质量与价值闻名,以成为全球最值得信赖的珠宝集团为愿景,在90+年的发展进程中,一直都是全国家喻户晓的珠宝品牌。创立至今,周大福凭借差异化策略在不同顾客群的市场稳步发展,集团的差异化品牌策略以周大福旗舰品牌为核心,并相继推出针对性的零售体验,以及HEARTS ON FIRE、ENZO、SOINLOVE与MONOLOGUE等其他个性品牌,每个品牌都承载着不同顾客群的生活态度和个性。

案例描述

痛点

01

多元化推广渠道带来多个渠道的用户咨询,客服需分别处理,影响工作效率。

02

不同于中低客单价商品,消费者对于高客单价商品的决策周期较长,付费前会产生大量咨询,需要考核一线客服的线索转化能力。

03

珠宝商品的售后咨询具备一定专业性,仅靠人工服务专业性和稳定性都难以保障,人员流动会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。

解决方案

多渠道和一体化工作台贯穿整个购买过程

为了解决多渠道咨询和多商品咨询的问题,周大福使用网易七鱼在线系统,将官网、小程序渠道统一接入至一体化工作台,使得客服人员在一个窗口中即可处理来自所有渠道的用户咨询,避免来回切换,提升了服务效率,更快响应用户咨询。

同时,七鱼即将通过强大的系统集成能力,与周大福内部订单系统打通,并在工作台中进行可视化展示,满足用户订单查询需求,不再需要消费者退出对话复制订单号,或客服人员切换至订单系统复制的操作。

并且,当咨询请求发生于某个商品详情页面时,可自动将商品链接以卡片形式发送给客服,提前预判用户咨询问题,节省时间。

多维数据监控助力转化分析,实现数字化管理

由于珠宝饰品类商品客单价较高,且很多时候用于赠予,因此消费者在真正购买前,会进行大量的比较和咨询,例如商品是否可定制、是否有优惠活动、应该购买什么尺寸、如何测量尺寸......每一个咨询都代表着一个意向用户,客服作为消费者与企业进行深度交流的窗口,每一次沟通都有可能影响到消费者的购买决策。是否能完成转化,也在考验客服人员的专业能力与服务态度,因此,周大福需要通过数据完成考核与管理。

网易七鱼在线客服为管理者提供了近百个维度的数据监控,其中包含工作量、工作质量、考勤、服务绩效及订单绩效,其中订单绩效能够非常清晰地展现客服个人及团队为企业带来了多少收益,这样不仅有利于管理者进行直观的判断和考核,也能够让企业高层了解到客服部门的重要价值。

对于接待状态及转化漏斗,网易七鱼提供实时的全方位监控。一方面,管理者可以通过实时数据了解客服的接待情况,并在出现紧急问题时,迅速介入会话,化解危机。另一方面,管理者还能通过数据统计,分析热点问题,联动业务部门推动核心问题解决,实现精细化管理。

机器人辅助人工减轻售后压力,秒级响应体验更好

在周大福的售后服务咨询中,常常会涉及到珠宝商品的保养和维修这一类具有标准化回答的提问,如果通过人工客服处理,虽然能够通过快捷回复或复制粘贴来快速解决,但依然需要占用人工服务通道,难免会造成排队,影响消费者服务体验。并且,针对这类准化问题如果能够满足消费者“任何时候想问都能得到答案”的需求,最好的方法就是采用机器人。

针对这个需求,网易七鱼为周大福提供了在线机器人服务,可以7x24小时代替人工客服,随时随地接待用户咨询。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,引导用户进行售前/售后相关问题的自助服务,极大地提升了问题解决效率,减少用户排队时间,同时释放大量人工,能够聚焦于前向的咨询转化。

企业名称:周大福

规模:1000人以上

产品和服务:首饰珠宝

更多用户故事

111医药馆

111医药馆 X 网易七鱼 | 定义互联网医疗新服务

三只松鼠

三只松鼠 X 网易七鱼 | 让天下主人爽起来

雅瑞光学

雅瑞光学 X 网易七鱼 | 智能连接用户,共建一体化服务体系

地上铁租车

地上铁租车 X 网易七鱼 | 高呼叫咨询需求下服务好广大司机用户

兑吧

兑吧 X 网易七鱼 | 打造用户满意度98%的极致服务体验

新华三

新华三 X 网易七鱼 | 亿级用户满意度98%背后的服务逻辑

搜电

搜电 X 网易七鱼 | 练就共享充黑马的多端优质服务

e签宝

e签宝 X 网易七鱼 | 让简单、智能、完整的服务驱动商业增长

卡西欧

卡西欧 X 网易七鱼 | 数据+智能打造97%用户服务满意度

周大福

周大福 X 网易七鱼 | 90+年品牌电商用心倾听和服务消费者

老爸评测

老爸评测 X 网易七鱼 | 给百姓一站式快速响应,让百姓安全放心生活

惠之美

惠之美 X 网易七鱼 | 给业主“一呼百应”的服务体验

安踏

安踏 X 网易七鱼 | 48h上线小程序,12小时告别“纯人工”

易流科技

易流科技 X 网易七鱼 | 让“秒回”重塑服务体验

有道精品课

有道精品课 X 网易七鱼 | 为“云学习”保驾护航

立即领取7日免费试用机会